En una oficina consular de un gobierno latinoamericano. Un pequeño grupo de Empleados locales atienden a cientos de personas diarias. Trabajan todos los días brindando los servicios consulares de Matrículas y Pasaportes a los nacionales que radican en el exterior, más del 90% son indocumentados. Cada Empleado tiene que atender a más de 60 personas diarias en un tiempo menor a 10 minutos por persona.
Narrador: Son las 16:00 hrs. En la oficina se encuentran cinco empleados locales
trabajando en la emisión de pasaportes y Matrículas consulares, en la sala están
esperando alrededor de 70 personas para poder ser atendidas por alguno de los
empleados consulares. El empleado numero 3
ha terminado de atender a un cliente y prosigue con su trabajo llamando
al turno siguiente indicado en la pantalla.
Empleado 3: Turno 452, pase a la
ventanilla 3…., Turno 452, ventanilla 3…., Turno 452….., 452…
Narrador: El turno 452 corresponde a un señor de mediana estatura, pelo castaño
y piel bronceada seguramente por el trabajo que realiza. El se encontraba sentado
mientras platicaba con su esposa. Al escuchar su turno, se levanto buscando la
ventanilla correspondiente. El Empleado lo saluda y le pide que tome asiento.
Paisano 452: Yo, yo, yo… ¡Péreme!
Empleado 3: ¡Buenos días señor! Tome
asiento. ¿En qué puedo ayudarle?
Paisano 452: Bien, Bien, Bien.
Empleado 3: Señor ¿Qué trámite va
a realizar?
Paisano 452: Bien, Bien, Bien
Empleado 3: ¿Qué trámite va a
realizar: Pasaporte o Matrícula Consular?
Paisano 452: ¿Eeehhhh?
Empleado 3: ¿Pasaporte o Matrícula?
Paisano 452: Essssteee, Pasaporte….
Yyyy laaa … ¿¿¿Matrícula???.
Empleado 3: Pasaporte y Matrícula
¿Es correcto?
Paisano 452: ¡Si!
Empleado 3: ¿Ha tramitado en el
pasado algún Pasaporte y/o Matrícula
Consular?
Paisano 452: Essssteee, mmmmm, No.
Empleado 3: ¿Cuál es su nombre?
Paisano 452: Essssteee, mmmmm, No.
Empleado 3: Permítame sus
documentos, por favor.
Paisano 452: ¿Se tarda mucho? Es
que ya tengo mucho tiempo esperando, ustedes son muy lentos y vengo desde muy
lejos.
Empleado 3: No, Aproximadamente
capturo su información en 10 minutos, si la información que usted proporcione
es correcta. ¿Me permite sus documentos por favor?
Paisano 452: ¿Se tarda mucho?
Empleado 3: No
Paisano 452: Eso de Lugar y fecha
no entendí.
Empleado 3: ¡No se preocupe, yo
capturo esa información! Se refiere a la fecha del día de hoy ¿Cómo se llama?
Paisano 452: Eso de Lugar y fecha
no entendí
Empleado 3: No se preocupe, es el
día de hoy. ¿Me permite su Acta
de Nacimiento Original e identificación oficial?
Narrador: El señor se levanto del lugar de forma abrupta, buscando el Acta de
nacimiento en su bolsillo, al darse cuenta que no la traía consigo le comento
al empleado donde se encontraba el documento.
Paisano 452: Esssteee perame, la
tiene mi mujer… es que no sabía que la tenía que traer… perame….!!!
Empleado 3: No se preocupe, lo
espero, mientras permítame sus fotografías y los demás papeles que tiene.
Paisano 452: Esssteee es que me las
tomaron, pero no me las dio el muschascho… es que no sabía… es que me dijeron
que…
Empleado 3: No se preocupe, lo
espero, mientras yo capturo su información. No se tarde mucho.
Narrador: Con una voz nerviosa y apresurada, el paisano empezó a dar excusas al
empleado. Al tiempo que se dirigía al lugar donde se encontraba su novia
sentada esperando a su compañero.
Paisano 452: Esssteee… es que me las tomamaron, pero no me
las dio el muschascho… es que no sabía… es que no me dijeron que tenia que
traer fotografias….
Empleado 3: No se preocupe, lo
espero.
Paisano 452: Oye, que dice que no
se puede hacer el trámite… que quiere la Acta de Nacimiento.
Novia del Paisano 452: Dile a ese que se
apure ¿Por qué tardan tanto? ¿Para qué quiere la Acta ? Deja la busco, la deje
por aquí… Pérame.
Paisano 452: no se… oye, el wey también
quiere que saque otras fotos….
Novia del Paisano 452: ¡Ah, yo las tengo! Pérame… ahí las tienes..!!!!
Narrador: Después de varios minutos buscando el acta y las fotos, el señor se
dirigió a la ventanilla con fines de entregarle los documentos al empleado.
Paisano 452: Listo, ahí las tiene.
Empleado 3: ¡Gracias!
Narrador: El empleado recibe los documentos. Inmediatamente los empieza a revisar
e inicia la captura de información consular en el sistema que tiene la base de
datos del consulado. Dicho sistema guarda la información del probatorio de nacionalidad y biométricos
de los nacionales.
Paisano 452: ¿Se tarda mucho?
Empleado 3: No
Paisano 452: Es que me urge el
pasaporte, es que solo lo quiero para que me den la “Green Card”, pero me dicen
que solo sirve para viajar a México. ¿Dónde puedo sacar la visa mexicana?
Empleado 3: No, El pasaporte le
sirve para viajar e identificarse como mexicano y es su probatorio de
nacionalidad en cualquier parte del mundo. No requiere Visa mexicana para
viajar a su país, ya que usted es mexicano y los mexicanos no requieren Visa
mexicana. La Matrícula Consular
Paisano 452: ¿Entonces con la Matrícula puedo viajar?
Empleado 3: No, solo sirve para
identificarse y como comprobante de domicilio. ¿Cuál es su estado civil?
Paisano 452: ¿Eh?
Empleado 3: ¿Cuál es su estado
civil? ¿Casado? ¿Soltero? ¿Divorciado?
Paisano 452: …No… ¿aquí o allá?
Empleado 3: ¿Aquí o allá? ¿Tiene
esposa en México?
Paisano 452: …No…
Empleado 3: ¿Tiene esposa aquí?
Paisano 452: …No….
Empleado 3: ¡Soltero! ¿Cuál es su
grado máximo de estudios?
Paisano 452: ¿Qué?
Empleado 3: ¿Qué estudiaste?
Paisano 452: No estudie, solo la
secundaria. Es que vengo de muy lejos y ya tengo mucha hambre. ¿Se va a tardar
mucho? Es que no traigo la del DMV y estoy muy cansado de manejar
Empleado 3: OK, su grado máximo de
estudios es: Secundaria, ¿A qué se dedica?
Paisano 452: Esssteee… Soy
trabajador… ¡!!
Empleado 3: ¿Qué hace en su
trabajo?
Paisano 452: A la yarda…
Empleado 3: Jardinero… ¿Cuál es su
estatura?
Paisano 452: ¿aquí o allá?
Empleado 3: Pies, metros o lo que
quiera…
Paisano 452: 5.1
Empleado 3: Señor… ¿Cuál es su
peso?
Paisano 452: ¿Aquí o allá?
Empleado 3: El peso de usted
me lo puede dar en Kilos, libras, pounds o lo que quiera…
Paisano 452: Este…. No se… es que
no me lo sé…
Empleado 3: No se preocupe… yo le
calculo unas 100, 40 libras… aproximadamente.
Paisano 452: jajajaja ¿Se tarda
mucho?
Empleado 3: No, ¿A quién colocamos
como su contacto en caso de emergencia?
Paisano 452: a mi mujer…
Empleado 3: ¿Esta casado?
Paisano 452: No…
Empleado 3: ¿Cómo se llama su
mujer?
Paisano 452: María Endelina Pérez
Jarcia
Empleado 3: ¿y están viviendo
juntos?
Paisano 452: Si, estamos juntados…
Empleado 3: Ok, están viviendo en
Unión libre.
Paisano 452: …Si… ¿Y que se
requiere para trabajar aquí?
Empleado 3: Tener secundaria
terminada, ser paciente y saber usar la computadora a nivel muy básico… Mirando
a la cámara, le voy a tomar la fotografía…
Paisano 452: ¿Otra? ¿Para qué?
Empleado 3: Para su matrícula
Consular.
Paisano 452: ¡Ahhh!
Narrador: El empleado le da indicaciones para
tomar la fotografía. La cámara se encuentra fija al costado derecho del paisano.
Esto con fines de capturar los biométricos (Fotografía, huella dactilar y firma
digital).
Paisano 452: ¿Se tarda mucho?
Empleado 3: No, Siéntese derecho y
mirando directamente a la cámara. No se mueva… ¡Nooo!… Le dije que no se
moviera…
Paisano 452: ¡Creí que ya la había sacado! Es que no sabía…
Empleado 3: No se preocupe. No se mueva y mire
directamente a la cámara ¡Listo!
Narrador: El empleado mostrando el índice de su mano derecha, da indicaciones
para capturar la huella digital en un scanner especial para dicho biométrico.
Empleado 3: Ahora coloque su dedo
índice derecho en el scanner de la luz roja.
Paisano 452: ¿Cuál dedo?
Empleado 3: El índice derecho –
Mostrando el índice derecho.
Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el
meñique.
Empleado 3: No, El índice derecho
– Mostrando el índice derecho.
Narrador: Se escuchan varios
gritos de gente molesta por el tiempo de espera.
Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el
anular izquierdo.
Empleado 3: No, El índice derecho
– Mostrando el índice derecho.
Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el
pulgar izquierdo.
Empleado 3: No, El índice derecho
– Mostrando el índice derecho.
Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el
anular derecho.
Narrador: El empleado al ver que el señor no le entendía, toma el dedo del señor
y lo coloca en el scanner para capturar la imagen de la huella digital. Después
le indica como firmar en otro aparato.
Empleado 3: ¡No!, este dedo. No
mueva el dedo… Listo ya lo puede mover. Ahora capture su firma en este lector
de firmas.
Paisano 452: ¿Firma o nombre?
Empleado 3: Firma
Paisano 452: Es que siempre pongo
mi nombre, es que no se firmar…
Empleado 3: Entonces coloque su
nombre. Igual como lo coloco en su IFE y Licencia
Paisano 452: ¿Donde?
Empleado 3: En esta pantalla.
Paisano 452: ¿me presta el
lapicero? Es que nunca…. ¿Firma o
nombre?
Empleado 3: Firme utilizando este dispositivo.
Paisano 452: ¿Está bien? Es que nunca fui a la escuela… es que
no se cómo…
Empleado 3: No se preocupe solo
coloque la marca que siempre ha colocado en los documetos que le piden firma o “Signature”
La firma es la que usted coloco en la
IFE y en la licencia que me esta mostrando.
Paisano 452: Es que estoy haciendo el tramite de la “Green Card” y
me dijeron que podía colocar mi nombre. ¿Puedo volver a firmaaa? Es que me
pongo nervioso, es que no se firmar, es que me dijeron que puedo colocar mi
nombre.
Empleado 3: Si, no hay
problema. Ahora puede volver a Firmar. Señor usted es mexicano aunque este realizando
el tramite de la “Green Card”, usted es mexicano y como mexicano tiene que
firmar siempre igual como ha firmado en todos los documentos mexicanos, solo coloque
su nombre igual como esta en su Cartilla, IFE y licencia.
Paisano 452: ¿Donde?
Empleado 3: Aquí, donde dice “firme aquí”. ¿Por cuánto tiempo va a querer su
Pasaporte? ¿3 años o 6 años?
Paisano 452: ¿A cuanto cuesta?
Empleado 3: El pasaporte de 3 años
le cuesta: 74 USD, el de 6 años: 101 USD y la Matrícula Consular
Paisano 452: Ehhhheee…. Mmmm…
essteeee!!!! Deme uno de 10 años…
Empleado 3: Pasaportes de 10 años
no emitimos, solo de 3 o 6 años.
Paisano 452: Esstee ¿A cuánto cuesta
el de 6 años?
Empleado 3: El de 6 años le cuesta 101 USD
Paisano 452: Esstee ¿A cuánto cuesta
el de 3 años?
Empleado 3: El de 3 años le cuesta 74 USD
Paisano 452: ¿A cuánto cuesta todo?
Empleado 3: El costo de un
pasaporte de 6 años y una matricula es de 101 + 27 = 128 USD
Paisano 452: ¿A cuánto cuesta todo?
Empleado 3: 128 USD
Paisano 452: Entonces Si…!!!
Paisano 452: ¿Se tarda mucho?
Empleado 3: No, solo falta
imprimir unas hojas y que usted las firme.
Narrador: El empleado imprime los comprobantes y los entrega al paisano para que
verifique la información capturada en el sistema sea correcta.
Empleado 3: Señor la información que
se encuentra en este documento es la que aparecerá en su pasaporte y matricula
consular. Le pido que la lea y revise que no existan errores de captura.
Paisano 452: Es que no se leer, es
que no fui a la escuela.
Empleado 3: Pero usted me comento
que solo la secundaria.
Paisano 452: Si, solo la secundaria
Empleado 3: Ok
Paisano: Pero no me llamo “María
Endelina Pérez Jarcia”
Empleado 3: ¡Lo se! Es el nombre del
contacto que usted proporciono. El
nombre de usted se encuentra en la parte superior izquierda, se lo voy a marcar
en color amarillo.
Paisano: ¡Ah, ya vi! ¡Pero soy
mexicano, no mexicana!
Empleado 3: El documento
hace referencia a su nacionalidad que es mexicana.
Paisano: ¡Ah! ¿Dónde firmo?
Empleado 3: ¿Esta usted
seguro que toda la información esta bien? Si usted lo desea revíselo con calma ya
que una vez firmado no se hacen modificaciones. ¿Alguna duda o comentario?
Paisano: ¡Ah! ¿Firma o nombre?
Empleado 3: La firma que
coloco hace un momento en la pantalla, la misma que se encuentra en su
credencial para votar.
Paisano: Es que no se firmar.
Narrador: El paisano coloco la firma en el documento y entrego el comprobante al
empleado.
Empleado 3: Bueno, hemos
terminado. Por favor pase al área de espera, en un momento le van a llamar por
su nombre, cuando escuche su
nombre en el altavoz tendrá que pasar al área de cajas para que realice el pago
y le entreguen el Pasaporte y Matrícula. Que tenga un buen día.
Paisano 452: ¿A dónde?
Empleado 3: Al área de espera…!!!
Paisano 452: ¿A dónde?
Empleado 3: Allá atrás… siga los
letreros…
Paisano 452: ¿Va a tardar mucho? Es
que son muy lentos y ya tengo mucha hambre…
Empleado 3: No lo sé, pero como 2
horas aproximadamente le entregaran sus documentos ¿Otra duda?….
Paisano 452: No
Empleado 3: Hasta pronto
Paisano 452: Gracias
Narrador: El Empleado 3 se
levanta, deja los expedientes en el área de ensamble y llama al siguiente
turno, el turno 455… Mientras tanto el Paisano (turno 452) se dirige enojado…
buscando al encargado del departamento para exponerle su inconformidad por el
tiempo que se tardo en el trámite del pasaporte y Matrícula… Mencionando que el
Empleado de la ventanilla tres no sabe trabajar y es muy lento…
Empleado 3: Turno 455, pase a la
ventanilla 3…., Turno 455, ventanilla 3…., Turno 455….., 455…
Narrador: El turno 455
corresponde a una señora que se encuentra dormida en la cuarta fila de sillas.
Un joven le grita a la señora para que se levante, mientras otros gritan en
tono burlón “El siguiente”
Paisano 455: ZZZZzzzzz!!!!
Empleado 3: Turno 455, ventanilla
3…., Turno 455….., 455… 400 55
Paisano 455: ZZZZzzzzz!!!! 400 55 yo yo yo ¡!!
Narrador: La señora del turno
455 se levanta molesta y corriendo se dirige
a la ventanilla tres para ser atendida.
Empleado 3: Hola, ¡Buenos días!
¿En qué puedo ayudarle?
Paisano 455: Bien, Bien, Bien
Empleado 3: Señora ¿Qué trámite va
a realizar?
Paisano 455: Bien, Bien ¿Se tarda
mucho?
Empleado 3: ¿Qué tramite va a
realizar: Pasaporte o Matrícula?
Paisano 455: Me dijeron que aquí
daban la Consular ….
¿Se tardan mucho? Es que vengo de lejos y ya tengo hambre…
Narrador: Y así durante todo el
día estos Empleados atendieron a cientos de Paisanos con las mismas preguntas y
muchas dudas similares… Y todos
los Paisanos enojados y frustrados por que se tardan mucho en entregar un
pasaporte. Al final del día el empleado 3 recibe las quejas, y la conclusión
del jefe es que los empleados no son productivos y tienen que hacer más rápido
su trabajo.
