lunes, 17 de octubre de 2011

Un día de trabajo en una oficina de gobierno


En una oficina consular de un gobierno latinoamericano. Un pequeño grupo de Empleados locales atienden a cientos de personas diarias. Trabajan todos los días brindando los servicios consulares de Matrículas y Pasaportes a los nacionales que radican en el exterior, más del 90% son indocumentados. Cada Empleado tiene que atender a más de 60 personas diarias en un tiempo menor a 10 minutos por persona.



Narrador: Son las 16:00 hrs. En la oficina se encuentran cinco empleados locales trabajando en la emisión de pasaportes y Matrículas consulares, en la sala están esperando alrededor de 70 personas para poder ser atendidas por alguno de los empleados consulares. El empleado numero 3  ha terminado de atender a un cliente y prosigue con su trabajo llamando al turno siguiente indicado en la pantalla.

Empleado 3: Turno 452, pase a la ventanilla 3…., Turno 452, ventanilla 3…., Turno 452….., 452…

Narrador: El turno 452 corresponde a un señor de mediana estatura, pelo castaño y piel bronceada seguramente por el trabajo que realiza. El se encontraba sentado mientras platicaba con su esposa. Al escuchar su turno, se levanto buscando la ventanilla correspondiente. El Empleado lo saluda y le pide que tome asiento.

Paisano 452: Yo, yo, yo… ¡Péreme!

Empleado 3: ¡Buenos días señor! Tome asiento. ¿En qué puedo ayudarle?

Paisano 452: Bien, Bien, Bien.

Empleado 3: Señor ¿Qué trámite va a realizar?

Paisano 452: Bien, Bien, Bien

Empleado 3: ¿Qué trámite va a realizar: Pasaporte o Matrícula Consular?

Paisano 452: ¿Eeehhhh?

Empleado 3: ¿Pasaporte o Matrícula?

Paisano 452: Essssteee, Pasaporte…. Yyyy laaa … ¿¿¿Matrícula???.

Empleado 3: Pasaporte y Matrícula ¿Es correcto?

Paisano 452: ¡Si!

Empleado 3: ¿Ha tramitado en el pasado algún Pasaporte y/o Matrícula Consular?

Paisano 452: Essssteee, mmmmm, No.

Empleado 3: ¿Cuál es su nombre?

Paisano 452: Essssteee, mmmmm, No.

Empleado 3: Permítame sus documentos, por favor.

Paisano 452: ¿Se tarda mucho? Es que ya tengo mucho tiempo esperando, ustedes son muy lentos y vengo desde muy lejos.

Empleado 3: No, Aproximadamente capturo su información en 10 minutos, si la información que usted proporcione es correcta. ¿Me permite sus documentos por favor?

Paisano 452: ¿Se tarda mucho?

Empleado 3: No

Paisano 452: Eso de Lugar y fecha no entendí.

Empleado 3: ¡No se preocupe, yo capturo esa información! Se refiere a la fecha del día de hoy ¿Cómo se llama?

Paisano 452: Eso de Lugar y fecha no entendí

Empleado 3: No se preocupe, es el día de hoy. ¿Me permite su Acta de Nacimiento Original e identificación oficial?

Narrador: El señor se levanto del lugar de forma abrupta, buscando el Acta de nacimiento en su bolsillo, al darse cuenta que no la traía consigo le comento al empleado donde se encontraba el documento.

Paisano 452: Esssteee perame, la tiene mi mujer… es que no sabía que la tenía que traer… perame….!!!

Empleado 3: No se preocupe, lo espero, mientras permítame sus fotografías y los demás papeles que tiene.

Paisano 452: Esssteee es que me las tomaron, pero no me las dio el muschascho… es que no sabía… es que me dijeron que…

Empleado 3: No se preocupe, lo espero, mientras yo capturo su información. No se tarde mucho.

Narrador: Con una voz nerviosa y apresurada, el paisano empezó a dar excusas al empleado. Al tiempo que se dirigía al lugar donde se encontraba su novia sentada esperando a su compañero.

Paisano 452: Esssteee… es que me las tomamaron, pero no me las dio el muschascho… es que no sabía… es que no me dijeron que tenia que traer fotografias….

Empleado 3: No se preocupe, lo espero.

Paisano 452: Oye, que dice que no se puede hacer el trámite… que quiere la Acta de Nacimiento.

Novia del Paisano 452: Dile a ese que se apure ¿Por qué tardan tanto? ¿Para qué quiere la Acta? Deja la busco, la deje por aquí… Pérame.

Paisano 452: no se… oye, el wey también quiere que saque otras fotos….

Novia del Paisano 452: ¡Ah, yo las tengo! Pérame… ahí las tienes..!!!!

Narrador: Después de varios minutos buscando el acta y las fotos, el señor se dirigió a la ventanilla con fines de entregarle los documentos al empleado.

Paisano 452: Listo, ahí las tiene.

Empleado 3: ¡Gracias!

Narrador: El empleado recibe los documentos. Inmediatamente los empieza a revisar e inicia la captura de información consular en el sistema que tiene la base de datos del consulado. Dicho sistema guarda la información  del probatorio de nacionalidad y biométricos de los nacionales.

Paisano 452: ¿Se tarda mucho?

Empleado 3: No

Paisano 452: Es que me urge el pasaporte, es que solo lo quiero para que me den la “Green Card”, pero me dicen que solo sirve para viajar a México. ¿Dónde puedo sacar la visa mexicana?

Empleado 3: No, El pasaporte le sirve para viajar e identificarse como mexicano y es su probatorio de nacionalidad en cualquier parte del mundo. No requiere Visa mexicana para viajar a su país, ya que usted es mexicano y los mexicanos no requieren Visa mexicana. La Matrícula Consular le sirve para identificarse y como comprobante de domicilio en Estados Unidos. Para el tramite de la “Green card” el gobierno de USA le pedira que presente ambos documentos.

Paisano 452: ¿Entonces con la Matrícula puedo viajar?

Empleado 3: No, solo sirve para identificarse y como comprobante de domicilio. ¿Cuál es su estado civil?

Paisano 452: ¿Eh?

Empleado 3: ¿Cuál es su estado civil? ¿Casado? ¿Soltero? ¿Divorciado?

Paisano 452: …No… ¿aquí o allá?

Empleado 3: ¿Aquí o allá? ¿Tiene esposa en México?

Paisano 452: …No…

Empleado 3: ¿Tiene esposa aquí?

Paisano 452: …No….

Empleado 3: ¡Soltero! ¿Cuál es su grado máximo de estudios?

Paisano 452: ¿Qué?

Empleado 3: ¿Qué estudiaste?

Paisano 452: No estudie, solo la secundaria. Es que vengo de muy lejos y ya tengo mucha hambre. ¿Se va a tardar mucho? Es que no traigo la del DMV y estoy muy cansado de manejar

Empleado 3: OK, su grado máximo de estudios es: Secundaria, ¿A qué se dedica?

Paisano 452: Esssteee… Soy trabajador… ¡!!

Empleado 3: ¿Qué hace en su trabajo?

Paisano 452: A la yarda…

Empleado 3: Jardinero… ¿Cuál es su estatura?

Paisano 452: ¿aquí o allá?

Empleado 3: Pies, metros o lo que quiera…

Paisano 452: 5.1

Empleado 3: Señor… ¿Cuál es su peso?

Paisano 452: ¿Aquí o allá?

Empleado 3: El peso de usted me lo puede dar en Kilos, libras, pounds o lo que quiera…

Paisano 452: Este…. No se… es que no me lo sé…

Empleado 3: No se preocupe… yo le calculo unas 100, 40 libras… aproximadamente.

Paisano 452: jajajaja ¿Se tarda mucho?

Empleado 3: No, ¿A quién colocamos como su contacto en caso de emergencia?

Paisano 452: a mi mujer…

Empleado 3: ¿Esta casado?

Paisano 452: No…

Empleado 3: ¿Cómo se llama su mujer?

Paisano 452: María Endelina Pérez Jarcia

Empleado 3: ¿y están viviendo juntos?

Paisano 452: Si, estamos juntados…

Empleado 3: Ok, están viviendo en Unión libre.

Paisano 452: …Si… ¿Y que se requiere para trabajar aquí?

Empleado 3: Tener secundaria terminada, ser paciente y saber usar la computadora a nivel muy básico… Mirando a la cámara, le voy a tomar la fotografía…

Paisano 452: ¿Otra? ¿Para qué?

Empleado 3: Para su matrícula Consular.

Paisano 452: ¡Ahhh!

Narrador: El empleado le da indicaciones para  tomar la fotografía. La cámara se encuentra fija al costado derecho del paisano. Esto con fines de capturar los biométricos (Fotografía, huella dactilar y firma digital).

Paisano 452: ¿Se tarda mucho?

Empleado 3: No, Siéntese derecho y mirando directamente a la cámara. No se mueva… ¡Nooo!… Le dije que no se moviera…

Paisano 452: ¡Creí que ya la había sacado! Es que no sabía…

Empleado 3: No se preocupe. No se mueva y mire directamente a la cámara ¡Listo!

Narrador: El empleado mostrando el índice de su mano derecha, da indicaciones para capturar la huella digital en un scanner especial para dicho biométrico.

Empleado 3: Ahora coloque su dedo índice derecho en el scanner de la luz roja.

Paisano 452: ¿Cuál dedo?

Empleado 3: El índice derecho – Mostrando el índice derecho.

Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el meñique.

Empleado 3: No, El índice derecho – Mostrando el índice derecho.

Narrador: Se escuchan varios gritos de gente molesta por el tiempo de espera.

Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el anular izquierdo.

Empleado 3: No, El índice derecho – Mostrando el índice derecho.

Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el pulgar izquierdo.

Empleado 3: No, El índice derecho – Mostrando el índice derecho.

Paisano 452: ¿Este? – Mostrando el anular derecho.

Narrador: El empleado al ver que el señor no le entendía, toma el dedo del señor y lo coloca en el scanner para capturar la imagen de la huella digital. Después le indica como firmar en otro aparato.

Empleado 3: ¡No!, este dedo. No mueva el dedo… Listo ya lo puede mover. Ahora capture su firma en este lector de firmas.

Paisano 452: ¿Firma o nombre?

Empleado 3: Firma

Paisano 452: Es que siempre pongo mi nombre, es que no se firmar…

Empleado 3: Entonces coloque su nombre. Igual como lo coloco en su IFE y Licencia

Paisano 452: ¿Donde?

Empleado 3: En esta pantalla.

Paisano 452: ¿me presta el lapicero? Es que nunca…. ¿Firma o nombre?

Empleado 3: Firme utilizando este dispositivo.

Paisano 452: ¿Está bien? Es que nunca fui a la escuela… es que no se cómo…

Empleado 3: No se preocupe solo coloque la marca que siempre ha colocado en los documetos que le piden firma o “Signature” La firma es la que usted coloco en la IFE y en la licencia que me esta mostrando.

Paisano 452: Es que estoy haciendo el tramite de la “Green Card” y me dijeron que podía colocar mi nombre. ¿Puedo volver a firmaaa? Es que me pongo nervioso, es que no se firmar, es que me dijeron que puedo colocar mi nombre.

Empleado 3: Si, no hay problema. Ahora puede volver a Firmar. Señor usted es mexicano aunque este realizando el tramite de la “Green Card”, usted es mexicano y como mexicano tiene que firmar siempre igual como ha firmado en todos los documentos mexicanos, solo coloque su nombre igual como esta en su Cartilla, IFE y licencia.

Paisano 452: ¿Donde?

Empleado 3: Aquí, donde dice “firme aquí”. ¿Por cuánto tiempo va a querer su Pasaporte? ¿3 años o 6 años?

Paisano 452: ¿A cuanto cuesta?

Empleado 3: El pasaporte de 3 años le cuesta: 74 USD, el de 6 años: 101 USD y la Matrícula Consular tiene un costo de: 27 USD.

Paisano 452: Ehhhheee…. Mmmm… essteeee!!!! Deme uno de 10 años…

Empleado 3: Pasaportes de 10 años no emitimos, solo de 3 o 6 años.

Paisano 452: Esstee ¿A cuánto cuesta el de 6 años?

Empleado 3: El de 6 años le cuesta 101 USD

Paisano 452: Esstee ¿A cuánto cuesta el de 3 años?

Empleado 3: El de 3 años le cuesta 74 USD

Paisano 452: ¿A cuánto cuesta todo?

Empleado 3: El costo de un pasaporte de 6 años y una matricula es de 101 + 27 = 128 USD

Paisano 452: ¿A cuánto cuesta todo?

Empleado 3: 128 USD

Paisano 452: Entonces Si…!!!

Paisano 452: ¿Se tarda mucho?

Empleado 3: No, solo falta imprimir unas hojas y que usted las firme.

Narrador: El empleado imprime los comprobantes y los entrega al paisano para que verifique la información capturada en el sistema sea correcta.

Empleado 3: Señor la información que se encuentra en este documento es la que aparecerá en su pasaporte y matricula consular. Le pido que la lea y revise que no existan errores de captura.

Paisano 452: Es que no se leer, es que no fui a la escuela.

Empleado 3: Pero usted me comento que solo la secundaria.

Paisano 452: Si, solo la secundaria

Empleado 3: Ok

Paisano: Pero no me llamo “María Endelina Pérez Jarcia”

Empleado 3: ¡Lo se! Es el nombre del  contacto que usted proporciono. El nombre de usted se encuentra en la parte superior izquierda, se lo voy a marcar en color amarillo.

Paisano: ¡Ah, ya vi! ¡Pero soy mexicano, no mexicana!

Empleado 3: El documento hace referencia a su nacionalidad que es mexicana.

Paisano: ¡Ah! ¿Dónde firmo?

Empleado 3: ¿Esta usted seguro que toda la información esta bien? Si usted lo desea revíselo con calma ya que una vez firmado no se hacen modificaciones. ¿Alguna duda o comentario?

Paisano: ¡Ah! ¿Firma o nombre?

Empleado 3: La firma que coloco hace un momento en la pantalla, la misma que se encuentra en su credencial para votar.

Paisano: Es que  no se firmar.

Narrador: El paisano coloco la firma en el documento y entrego el comprobante al empleado.

Empleado 3: Bueno, hemos terminado. Por favor pase al área de espera, en un momento le van a llamar por su nombre, cuando escuche su nombre en el altavoz tendrá que pasar al área de cajas para que realice el pago y le entreguen el Pasaporte y Matrícula. Que tenga un buen día.

Paisano 452: ¿A dónde?

Empleado 3: Al área de espera…!!!

Paisano 452: ¿A dónde?

Empleado 3: Allá atrás… siga los letreros…

Paisano 452: ¿Va a tardar mucho? Es que son muy lentos y ya tengo mucha hambre…

Empleado 3: No lo sé, pero como 2 horas aproximadamente le entregaran sus documentos ¿Otra duda?….
Paisano 452: No

Empleado 3: Hasta pronto

Paisano 452: Gracias

Narrador: El Empleado 3 se levanta, deja los expedientes en el área de ensamble y llama al siguiente turno, el turno 455… Mientras tanto el Paisano (turno 452) se dirige enojado… buscando al encargado del departamento para exponerle su inconformidad por el tiempo que se tardo en el trámite del pasaporte y Matrícula… Mencionando que el Empleado de la ventanilla tres no sabe trabajar y es muy lento…

Empleado 3: Turno 455, pase a la ventanilla 3…., Turno 455, ventanilla 3…., Turno 455….., 455…

Narrador: El turno 455 corresponde a una señora que se encuentra dormida en la cuarta fila de sillas. Un joven le grita a la señora para que se levante, mientras otros gritan en tono burlón  “El siguiente”

Paisano 455: ZZZZzzzzz!!!!

Empleado 3: Turno 455, ventanilla 3…., Turno 455….., 455… 400 55

Paisano 455: ZZZZzzzzz!!!! 400 55 yo yo yo ¡!!

Narrador: La señora del turno 455 se levanta molesta y corriendo se dirige  a la ventanilla tres para ser atendida.

Empleado 3: Hola, ¡Buenos días! ¿En qué puedo ayudarle?

Paisano 455: Bien, Bien, Bien

Empleado 3: Señora ¿Qué trámite va a realizar?

Paisano 455: Bien, Bien ¿Se tarda mucho?

Empleado 3: ¿Qué tramite va a realizar: Pasaporte o Matrícula?

Paisano 455: Me dijeron que aquí daban la Consular…. ¿Se tardan mucho? Es que vengo de lejos y ya tengo hambre…

Narrador: Y así durante todo el día estos Empleados atendieron a cientos de Paisanos con las mismas preguntas y muchas dudas similares… Y todos los Paisanos enojados y frustrados por que se tardan mucho en entregar un pasaporte. Al final del día el empleado 3 recibe las quejas, y la conclusión del jefe es que los empleados no son productivos y tienen que hacer más rápido su trabajo.


1 comentario:

Anónimo dijo...

George! soy de un medio de escalada chileno quería mandarte un mail pero no encuentro tu dirección, me podrías enviar uno a pascale@energy.cl?